Hà Nội chủ động triển khai đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan hành chính

Chủ tịch UBND thành phố cho biết, những năm qua, thực hiện Nghị quyết 30C/NQ-CP ngày 8-11-2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 và Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28-12-2012 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, UBND TP Hà Nội đã tập trung chỉ đạo triển khai, bước đầu đạt được một số kết quả.

Cụ thể, năm 2013, thành phố thí điểm triển khai đánh giá cụ thể đối với một thủ tục: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất lần đầu. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng: đối với tổ chức là 80%, cá nhân là 69,5%. Năm 2014, thành phố triển khai 6 thủ tục hành chính (TTHC). Kết quả khảo sát: Dịch vụ hành chính công có tỷ lệ hài lòng cao nhất là cấp giấy chứng minh nhân dân (đạt 91.33%), tiếp đó là giấy khai sinh (đạt 87.09%), đăng ký kết hôn (đạt 84.57%), giấy phép xây dựng nhà ở (đạt 80.68%), chứng thực (đạt 78.05%) và thấp nhất là giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (đạt 71.16%). Năm 2015, UBND TP Hà Nội tiếp tục ban hành kế hoạch điều tra, đánh giá, khảo sát sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính; xác định các dịch vụ tiến hành khảo sát gồm: Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp chứng chỉ quy hoạch. Kết quả, cấp quận và thành phố đạt 77,54%.

Năm 2016, UBND thành phố tiếp tục triển khai kế hoạch khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân và tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố đối với 4 nhóm dịch vụ hành chính: lao động, việc làm; bảo hiểm thất nghiệp; bảo trợ xã hội; người có công. UBND thành phố cũng đã chỉ đạo Sở Giáo dục và Đào tạo triển khai đánh giá, đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với một số TTHC thuộc lĩnh vực giáo dục. Kết quả khảo sát cho thấy, hầu hết các cá nhân, tổ chức đã hoàn thành xong TTHC đều hài lòng, cảm thấy thuận lợi, dễ dàng trong quá trình làm TTHC.

Bước sang năm 2017, ngay từ đầu năm, UBND thành phố đã ban hành Quyết định số 359/QĐ-UBND phê duyệt Đề án hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước thuộc TP Hà Nội. Trong đó, Đề án xác định rõ đối tượng khảo sát là 22 cơ sở và cơ quan ngang sở, 30 quận, huyện, thị xã và các đơn vị đóng trên địa bàn thành phố. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng chung toàn thành phố được tổ chức ít nhất 1 lần trong năm; khuyến khích các cơ quan, đơn vị chủ động triển khai thực hiện nhiều lần trong năm, đồng thời bảo đảm tiến độ, lộ trình chung toàn thành phố.

Đánh giá về thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, Chủ tịch UBND thành phố cho biết, thành phố đã nhận được sự đánh giá tích cực, đồng tình của người dân, tổ chức khi họ được thể hiện suy nghĩ và có tiếng nói với các cơ quan nhà nước cung ứng dịch vụ công. Công tác khảo sát đã đạt được những kết quả nhất định, được người dân và tổ chức đánh giá cao sự phục vụ của các cơ quan hành chính của thành phố. Bên cạnh đó, vẫn còn có những khó khăn, như: Nhận thức, yêu cầu của người dân tại mỗi địa phương khác nhau, dẫn đến yêu cầu đánh giá về sự hài lòng khác nhau. Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức chưa được thực hiện đồng bộ hàng năm, chưa có sự kế thừa và so sánh; nhiều cơ quan, tổ chức tiến hành khảo sát thiếu sự thống nhất; một số cơ quan vừa thực hiện giải quyết các TTHC cho người dân vừa tổ chức, thực hiện khảo sát mức độ hài lòng nên thiếu tính độc lập, khách quan. Điều tra xã hội học (ĐTXHH) là một công cụ khoa học có những yêu cầu khá khắt khe như sự hợp tác và tự nguyện của các cá nhân, tổ chức tham gia cho ý kiến đánh giá, việc chọn mẫu điều tra phải bảo đảm tính đại diện, độ tin cậy... Điều này đòi hỏi phải có sự tham gia chặt chẽ của các cơ quan hành chính, có danh sách bảng kê kết quả các giao dịch TTHC... Đây cũng là những vấn đề khó khăn, phức tạp trong triển khai thực hiện nhiệm vụ. Chưa kể, bộ tiêu chí, thành phần đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức do Bộ Nội vụ ban hành, qua thực tiễn đã phát huy tác dụng, có thể tổng hợp đo lường mức độ hài lòng. Tuy nhiên, bộ tiêu chí này cần được chi tiết hóa để phù hợp với đặc thù, tình hình thực tiễn của TP Hà Nội. Cụ thể, trong quá trình triển khai, UBND TP Hà Nội đã bổ sung thêm các tiêu chí để đánh giá điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ, tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin phản hồi và sáng kiến, đề xuất kiến nghị cụ thể để tăng mức độ hài lòng.

Chủ tịch UBND thành phố Nguyễn Đức Chung đã nêu một số vấn đề: Điều tra, khảo sát để xác định sự hài lòng cùa người dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính nhà nước không chỉ thuần túy là ĐTXHH mà là vừa khảo sát, vừa thống kê tập hợp. Về bản chất, nếu lựa chọn được số lượng mẫu bảo đảm tin cậy, phản ánh đầy đủ các đặc điểm cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính và tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp là tốt nhất. Người dân, tổ chức không chỉ cho ý kiến đối với các câu hỏi mà còn có các ý kiến khác. Tuy nhiên, vì hạn chế về nguồn lực và thời gian, cho nên xét về tổng thể vẫn nên duy trì phương pháp ĐTXHH hiện nay đang triển khai. Trong thời gian tới, khi chính quyền điện tử của các địa phương đã tương đối phát triển thì có thể khảo sát, ĐTXHH trên môi trường mạng internet để tiết kiệm kinh phí.

"Hiện nay, TP Hà Nội đã trang bị lắp đặt hệ thống mạng từ thành phố đến 584 phường xã của thành phố. Các TTHC đã đạt dịch vụ công mức độ 3, có nhiều đơn vị đạt 90%. Do đó, TP Hà Nội đề xuất, một số đơn vị, cơ quan, quận, huyện có thể khảo sát trên môi trường mạng để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước" - Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Đức Chung nhấn mạnh, đồng thời mong muốn trong thời gian tới tiếp tục nhận được sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ, Bộ Nội vụ để thành phố triển khai công tác này tốt hơn.