Dân “chấm điểm” ngành điện

Sáng ngày 3-12, sau khi đóng tiền thay điện kế ở quầy giao dịch số 4 của Công ty Điện lực Sài Gòn, anh Bùi Đức Tuấn (Lê Văn Sỹ, quận 3) đưa tay đánh dấu vào nhận xét "Lịch sự, cầu thị" trong mục "Thái độ phục vụ của giao dịch viên" ở tấm bảng điện tử trước mặt. Anh Tuấn cho biết, thứ sáu tuần trước điện kế nhà anh bị cháy, khi phản ánh lên tổng đài anh đã được nhân viên xuống thay và hôm nay anh mới đi đóng tiền. "Họ thay ngay khi mình báo, không đòi hỏi mình phải đóng tiền trước, vậy là rất tốt", anh Tuấn nhận xét.

Anh Bùi Đức Tuấn đang "chấm điểm" nhân viên giao dịch (ảnh chụp sáng ngày 3-12 ở Điện lực Sài Gòn).

"Máy chấm điểm" nhân viên giao dịch được Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) thực hiện thí điểm từ năm 2011 và đến nay đã thực hiện ở tất cả các công ty thuộc EVN HCMC. Theo đó, tại các bàn giao dịch ở mỗi công ty sẽ có màn hình cảm ứng, trên đó là những câu hỏi và trả lời để khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên giao dịch. Câu hỏi gồm 3 phần: quy trình giải quyết dịch vụ (đơn giản hay phức tạp); thái độ phục vụ của giao dịch viên (lịch sự, cầu thị hay cần cải thiện); không gian giao dịch (rộng rãi, thông thoáng hay cần cải thiện).

Theo ông Huỳnh Long Hải, Phó Giám đốc Công ty Điện lực Sài Gòn, thì "máy chấm điểm" đã được nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá mà không lo ngại. Máy được đặt ở vị trí khuất góc nhìn của nhân viên giao dịch, khi khách hàng đánh giá, nội dung sẽ không hiện ra màn hình của nhân viên giao dịch mà hiện về trung tâm quản lý nên nhân viên sẽ không biết mình được đánh giá như thế nào, tạo ra sự khách quan. Vì vậy, ban đầu thì khách hàng cũng ngại, nhưng sau đó tự tin và đánh giá nhiều hơn. Hằng tuần, trung tâm chăm sóc khách hàng và Ban Giám đốc sẽ tổng kết các đánh giá và từ đó chấn chỉnh lại các hoạt động của công ty để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đối thoại với người dân

"Từ trước đến nay mỗi tháng gia đình tôi dùng chỉ khoảng 100kWh điện, từ khi thay điện kế mới thì số điện nhảy lên đến 270kWh. Khi phản ánh lên Công ty Điện lực Sài Gòn thì được thay điện kế khác chạy chính xác nhưng chỉ được một tháng thì ngưng, ngành điện đến thay điện kế mới thì chỉ số mỗi tháng lại lên đến hơn 160kWh. Ngành điện cứ chỉ vòng vo tam quốc khiến tôi phải đi tới đi lui rất nhiều lần thì mới nhận được điện kế có con số tương đương như cũ". Bà Phạm Thị Mỹ Dung (Tổ trưởng tổ 62, phường Cô Giang, quận 1) bức xúc tại buổi tiếp xúc giữa lãnh đạo ngành điện với người dân quận 1 tổ chức vào ngày 1-12 vừa qua. Cũng tại buổi tiếp xúc này, nhiều bà con cũng "chất vấn" các vấn đề như tại sao vẫn còn cắt điện luân phiên; ngành điện tính tiền điện theo bậc thang vậy nếu chỉ dùng giờ thấp điểm thì có tính toán hạ tiền điện xuống hay không, hệ thống dây điện tại sao chưa được ngầm hóa… Ông Đào Văn Phú, Giám đốc Công ty Điện lực Sài Gòn đã ghi nhận các ý kiến phản ánh, giải quyết ngay những vấn đề trước mắt. Riêng trường hợp bà Dung, ông Phú đã thay mặt Điện lực Sài Gòn xin lỗi và dù sự việc đã giải quyết xong nhưng ông cho biết Điện lực Sài Gòn vẫn sẽ kiểm tra lại tất cả hồ sơ để trả lời tại sao lại chậm trễ.

Đối thoại với người dân là hoạt động đang được EVN HCMC thực hiện ở tất cả 24 quận, huyện trên địa bàn TP. Ông Nguyễn Anh Vũ, Trưởng ban Quan hệ cộng đồng EVN HCMC cho biết, ngành này đang nỗ lực cải cách hành chính nhằm cải thiện cái nhìn trong mắt người dân cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn. Theo đó, có 4 hoạt động đang được EVN HCMC tích cực thực hiện gồm: khảo sát mức độ hài lòng của người dân bằng "máy chấm điểm"; tổ chức đối thoại trực tiếp với lãnh đạo ngành điện; thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng với số điện thoại 19001122 phục vụ 24/24 giờ; và thực hiện sử dụng hóa đơn điện tử nhằm làm giảm chi phí in, gửi, bảo quản, lưu trữ so với sử dụng hóa đơn giấy, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng và ngành điện.

Cải cách hành chính là một trong 6 chương trình đột phá của TP Hồ Chí Minh. TP đang thực hiện nhiều biện pháp với các đơn vị trực thuộc nhằm công khai, minh bạch và khắc phục tình trạng nhũng nhiễu và thiếu tôn trọng dân. Tuy còn nhiều việc làm, nhưng thái độ cầu thị của ngành điện, vốn là một ngành độc quyền là động thái tốt và là một mô hình rất cần nhân rộng để thúc đẩy cải cách hành chính, phục vụ người dân được tốt hơn.