Không thể thiếu sự phối hợp của người dân

Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và các tổ chức phải cho kết quả đánh giá khách quan, trung thực về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, do vậy, Bộ Nội vụ và Dự án CCHC - UNDP, Công ty Tư vấn Invest Cosult Group đã xây dựng phiếu điều tra xã hội học đối với 6 thủ tục hành chính (TTHC), gồm: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực; cấp chứng minh nhân dân; cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn. 6 địa phương được chọn thí điểm thực hiện phiếu điều tra là: Hà Nội, Lạng Sơn, Nghệ An, Gia Lai, Đồng Nai, Bạc Liêu. Tại mỗi tỉnh, thành phố, đoàn khảo sát chọn 2 đơn vị hành chính cấp huyện và 2 đơn vị hành chính cấp xã. Mỗi đơn vị hành chính cấp huyện, đoàn chọn 45 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công ở 3 lĩnh vực: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở và cấp chứng minh nhân dân (mỗi lĩnh vực chọn 15 người). Mỗi đơn vị hành chính cấp xã chọn 45 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công ở 3 lĩnh vực: chứng thực, cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn. Đối tượng điều tra xã hội học là người dân đã sử dụng các dịch vụ hành chính công thuộc các lĩnh vực trên.

Nhìn chung, các đơn vị hành chính đều hưởng ứng việc đo lường mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện TTHC nên đã có sự phối hợp tích cực với đoàn khảo sát. Chị Lê Thu Hằng, phường Hoàng Liệt cho rằng: "Phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu, nội dung bám sát với những công việc phải thực hiện khi làm TTHC". Chị Thái Thị Phương Thanh, phường Mai Động cho biết: "Tôi đã 4 lần thực hiện TTHC tại các cơ quan hành chính nhà nước và đây là lần đầu tiên được hỏi về cảm nhận dịch vụ thế nào. Phiếu điều tra đã cho các phương án để lựa chọn, chỉ việc tích dấu nên điền cũng nhanh".

Theo ghi nhận của phóng viên, dù số lượng phiếu phát ra ở mỗi đơn vị không nhiều nhưng việc thu thập thông tin cũng không đơn giản bởi không phải trong 1 hay 2 buổi mà ngẫu nhiên gặp được 45 người đi nhận kết quả giải quyết TTHC của 3 lĩnh vực đoàn khảo sát. Tại bộ phận "một cửa" UBND huyện Thanh Oai và "một cửa" UBND thị trấn Kim Bài, đoàn gần như không thực hiện được việc khảo sát vì không có công dân nào đến nhận kết quả TTHC. Tại quận Hoàng Mai, sáng 7-3 đoàn khảo sát cũng không phát được phiếu của lĩnh vực cấp chứng minh nhân dân bởi không phải lúc công dân đến nhận kết quả. Tại bộ phận "một cửa" UBND phường Mai Động, cả buổi sáng 7-3, đoàn khảo sát chỉ phát đi và thu về được 12/15 phiếu thuộc mảng chứng thực, không phát được phiếu khảo sát về cấp giấy khai sinh và đăng ký kết hôn do không có công dân đến. Theo cán bộ bộ phận "một cửa" phường Mai Động, lượng người dân thực hiện thủ tục này không nhiều và không ổn định, có ngày thì có vài giao dịch, cũng có khi vài ngày mới có một giao dịch. Trước thực tế đó, đoàn khảo sát và lãnh đạo phường Mai Động đã thống nhất triển khai phương án: Mời những người dân mới nhận kết quả TTHC đến tập trung tại UBND phường vào một ngày giờ nhất định để thực hiện điền phiếu khảo sát. Song, theo tính toán, cách này cũng không dễ dàng, vì có mảng việc như đăng ký kết hôn, có tìm và đến tận nhà cũng chưa chắc gặp được chủ thể bởi có thể họ đi tuần trăng mật, đi công tác; thủ tục cấp giấy khai sinh cũng gặp nhiều trường hợp người mẹ đăng ký khai sinh cho con ở phường này, nhưng sống ở nhà chồng tại địa bàn khác...

Mục tiêu của việc khảo sát lần này nhằm đánh giá một cách khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính. Sau khi khảo sát tại Hà Nội, đoàn sẽ tiếp tục khảo sát tại 5 tỉnh thí điểm còn lại là: Lạng Sơn, Nghệ An, Gia Lai, Đồng Nai và Bạc Liêu. Ông Phạm Minh Hùng, Phó Vụ trưởng Vụ CCHC (Bộ Nội vụ), Trưởng đoàn khảo sát cho biết: "Kinh nghiệm thực tế trong các lần khảo sát sẽ là kinh nghiệm để xây dựng và hoàn thiện bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ của mình. Do đó, rất cần sự phối hợp nhiệt tình của các cơ quan hành chính nhà nước cũng như của tổ chức, công dân để kết quả điều tra xã hội học chính xác, khách quan".