(HNM) - Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem như "vũ khí" cạnh tranh tối ưu của doanh nghiệp (DN), nhất là khi thị trường bán lẻ ngày càng mở rộng. Tuy nhiên, "vũ khí" này lại chưa được DN sử dụng hiệu quả và thực tế là không ít "thượng đế" vẫn phải "rầu lòng" khi chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều khiếm khuyết.
 

Khách hàng tham quan sản phẩm được bày bán tại Pico Plaza.   

Lâu nay, khái niệm CSKH vẫn được hiểu đơn thuần là sự niềm nở, ân cần của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến lược CSKH. Có thể lấy ví dụ về thị trường điện máy, một thị trường đang được mở rộng với sự đầu tư khá quy mô. Hầu hết trung tâm điện máy lớn như Nguyễn Kim, Pico, Việt Long, Trần Anh… đều xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở với đồng phục trẻ trung, tươi tắn, song không phải trung tâm nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ CSKH. Đơn giản, bởi sau những lời mời chào lịch sự, điều khách hàng mong muốn nhận được là những sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Về vấn đề này, cũng có một số trung tâm điện máy làm được, nhưng không phải lúc nào cũng "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Còn nhớ cách đây không lâu, chuyện khách hàng chen lấn, dẫm đạp lên nhau để mua hàng khuyến mãi nhân dịp khai trương chi nhánh của một trung tâm điện máy có tiếng tại Hà Nội đã trở thành nỗi bức xúc với không ít người tiêu dùng. Chỉ vì cách thức tổ chức chưa tốt, mà trung tâm này đã bị đánh giá là "ngược đãi" khách hàng và họ đã bị mất đi không ít khách hàng do "một mắt xích" trong dây chuyền CSKH bị lỗi.

Thực tế trên cho thấy, khi thị trường mở rộng, do cạnh tranh nhau nên sản phẩm điện máy thường được các siêu thị đưa ra với một mức giá chênh nhau không nhiều, thậm chí bằng nhau. Do vậy, yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng là chất lượng dịch vụ CSKH, trong đó có 3 yếu tố then chốt là: Sản phẩm, thuận tiện và con người. Chỉ cần 1 trong 3 yếu tố trên có khiếm khuyết, DN có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để khách hàng tìm đến và trở lại mua sắm.

Ông Ngô Thiết Hùng, Phó Giám đốc Công ty CP Pico, đơn vị đang sở hữu khẩu hiệu thương mại hấp dẫn "Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ" đã chia sẻ: "Mặc dù đã có chiến lược khá bài bản trong hoạt động CSKH, nhưng Pico cũng đã vấp phải một vài trường hợp dẫn đến phản ứng gay gắt của khách hàng. Những sơ suất nhỏ, song lại là bài học lớn đối với Pico. Không chỉ có sản phẩm tốt là đủ, bán hàng ra sao, hậu mãi, bảo hành như thế nào cũng hết sức quan trọng… Bởi, những dịch vụ này sẽ quyết định cho hoạt động kinh doanh thành công hay không...".

Được biết, bên cạnh 2 siêu thị điện máy tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10-2010, Pico sẽ khai trương thêm 1 siêu thị điện máy mới tại 173 Xuân Thủy (Cầu Giấy-Hà Nội). Cùng với Pico 173 Xuân Thủy đi vào hoạt động, Trung tâm CSKH của Pico sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập với diện tích rộng gấp hàng chục lần. Bên cạnh đó, tại mỗi siêu thị sẽ có một bộ phận CSKH riêng, trực tiếp xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán… với tổng số nhân viên cho dịch vụ CSKH tới hơn 130 người (tăng 65 lần so với ngày đầu hoạt động). "Trước thực tế nhiều khách hàng bức xúc vì các cửa hàng "đem con bỏ chợ", không thực hiện đúng chế độ bảo hành như đã cam kết, bỏ mặc những quyền lợi thiết yếu của họ… tới đây, Trung tâm CSKH của Pico dự kiến sẽ nhận bảo hành miễn phí cho các sản phẩm, kể cả sản phẩm đã hết hạn bảo hành. Với nỗ lực này, tuổi thọ của sản phẩm không chỉ kéo dài hơn, mà khách hàng sẽ yên tâm khi nhận được sự chăm sóc tận tình từ phía nhà cung cấp" - ông Ngô Thiết Hùng cho biết thêm.

Không riêng gì Pico mà có nhiều DN đã bắt đầu ý thức rõ hơn về tính quyết định của dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, để làm được những điều khách hàng thực sự muốn, mỗi DN cần có những hành động cụ thể hơn để nâng cao chất lượng của dịch vụ CSKH ở tất cả các khâu, từ lựa chọn sản phẩm, quảng bá, bán hàng, vận chuyển đến hậu mãi…