TP Hồ Chí Minh: Bệnh nhân “chấm điểm” bác sĩ

Thay đổi tích cực

Mới đây, Sở Y tế TP Hồ Chí Minh đã đồng loạt cho lắp 53 ki ốt đặt tại 53 khoa khám bệnh của các bệnh viện công lập để khảo sát trực tuyến sự không hài lòng của người bệnh. Ki ốt bố trí các máy được cài đặt 15 nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động khám, chữa bệnh. Bệnh nhân chỉ cần bấm vào ô chọn (hài lòng hay không, mức độ không hài lòng...), lập tức các thông tin phản ánh được gửi trực tiếp đến Ban Giám đốc các bệnh viện nơi họ điều trị, đồng thời gửi về Sở Y tế theo dõi. Thông tin sẽ được Sở Y tế tổng hợp để lấy cơ sở chỉ đạo các bệnh viện rà soát những vấn đề nổi cộm khiến người bệnh chưa hài lòng; đồng thời hướng dẫn cách triển khai các can thiệp nhằm đáp ứng sự mong đợi của người bệnh.

Kết quả sơ kết sau 1 tháng triển khai lắp đặt ki ốt, Sở Y tế nhận được 1.297 lượt ý kiến người dân không hài lòng về khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh. Tỷ lệ không hài lòng cao nhất là khâu làm thủ tục đăng ký khám bảo hiểm y tế với 1.003 lượt ý kiến. Các bệnh viện dẫn đầu về số lượt phản ánh không hài lòng của người bệnh theo thứ tự là: Bệnh viện quận Tân Phú, Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện quận 6, Bệnh viện Tai - Mũi - Họng, Bệnh viện Chấn thương - Chỉnh hình, Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện quận Thủ Đức, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Trưng Vương. Những phản ánh của người bệnh tập trung các vấn đề: Thủ tục khám bệnh quá lâu, cấp phát thuốc bảo hiểm y tế chậm, thái độ nhân viên y tế, nhà vệ sinh không bảo đảm, thiếu chỗ để xe cho người đến khám bệnh...

Bác sĩ Nguyễn Thanh Hùng, Giám đốc Bệnh viện Nhi đồng 1 cho biết, tại bệnh viện này, người bệnh không hài lòng nhiều nhất là thời gian chờ xét nghiệm, dịch vụ giữ xe và nhà vệ sinh. Để khắc phục, Ban Giám đốc yêu cầu phía nhà xe rà soát lại quá trình gửi xe, bởi có một số người dân dù không khám bệnh nhưng vẫn đưa xe vào bệnh viện gửi. "Chúng tôi chấm dứt hợp đồng với đơn vị vệ sinh cũ và thuê đơn vị vệ sinh mới nhằm giữ gìn môi trường bệnh viện sạch hơn. Về phản ánh chờ kết quả xét nghiệm quá lâu, bệnh viện đã mua thêm 2 máy xét nghiệm để hỗ trợ", bác sĩ Nguyễn Thanh Hùng cho biết.

Bác sĩ Nguyễn Minh Quân, Giám đốc Bệnh viện quận Thủ Đức cho biết, tại bệnh viện này, người bệnh không hài lòng về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế chờ đợi quá lâu. Bệnh viện đã kiểm tra quy trình, tăng số lượng nhân viên cấp thuốc và sắp xếp quầy phát thuốc khoa học hơn. Một tuần sau khi thay đổi, bệnh nhân và thân nhân không còn than phiền về vấn đề này. Theo bác sĩ Nguyễn Minh Quân, đây là một cách làm để bệnh viện và Sở Y tế giám sát trực tiếp các hoạt động một cách công bằng và hiệu quả.
Tăng cường giám sát các bệnh viện

Theo ông Tăng Chí Thượng, Phó Giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh, khi mới lắp đặt các ki ốt được 1-2 tuần đầu tiên, một số bệnh viện như: Hùng Vương, Nhân dân Gia Định, Nhi đồng 1 đã nhận được những phản ánh không hài lòng của người bệnh và chủ động lên kế hoạch để khắc phục mà không đợi sự nhắc nhở từ Sở Y tế. Riêng Bệnh viện Nhân dân Gia Định đã được bệnh nhân gửi nhiều thư khen vì lắng nghe ý kiến phản hồi từ người bệnh. Đây là một thay đổi tích cực hình ảnh thái độ phục vụ tại các bệnh viện công lập trong mắt người bệnh.

Theo Sở Y tế, trong quá trình vận hành, có một số ki ốt hư hỏng nhưng bệnh viện không báo về Sở Y tế. Một số nơi đã tắt nguồn điện ki ốt chưa rõ lý do, hoặc bật nguồn điện ki ốt không đúng giờ quy định. “Chúng tôi đã phổ biến tinh thần cho các giám đốc bệnh viện, đây là cách giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ để từ đó nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Các bệnh viện thường sẽ mất từ 3 đến 6 tháng để khắc phục hiệu quả các phản ánh không hài lòng của người dân. Nếu sau 6 tháng chúng tôi vẫn tiếp nhận cùng một nội dung phản ánh không hài lòng của người bệnh, Sở Y tế sẽ kiểm tra xem lãnh đạo bệnh viện có thực sự thực hiện các biện pháp cải tiến, sau đó mới làm rõ trách nhiệm của giám đốc", ông Tăng Chí Thượng nhấn mạnh.

Để tiếp tục đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm tới Sở Y tế TP Hồ Chí Minh sẽ cho đặt ki ốt khảo sát khu vực điều trị nội trú và tại từng khoa của các bệnh viện công. Nội dung khảo sát sẽ được linh động thay đổi theo thời gian. Sở cũng lập đoàn giám sát thực tế đến các bệnh viện nhằm hỗ trợ, hướng dẫn các bệnh viện còn khó khăn trong triển khai trên tinh thần tiếp thu ý kiến phản ánh của người bệnh để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh.